株式会社　イノベーション　では、お客様の最善の利益を追求した高い価値を提供するため、「ACTIVE CARE（アクティブ・ケア）」(1．すべてがシンプルで、わかりやすい。2．リスク情報を、事前に。3．AIGならではの先進性。)を通じて、「お客様本位の業務運営」を推進してまいります。
当社は、「お客様本位の業務運営」をより一層推進するために、本方針及び取り組み内容を定めるとともに、定期的（年1回以上）に見直し、取組状況（KPI）を公表（ホームページ掲載）します。
（金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」【原則1に対応】）

【方針1】お客様の声を活かした業務運営【原則2に対応】
お客様の声を真摯に受け止め、迅速・的確かつ誠実に対応し、お客様の安心につながる業務運営と業務品質の改善・向上に活かして参ります。

 

〔主な取り組み〕
※お客様の声を経営に活かす仕組み
・営業等で受けたお客様の声は、コンプライアンス教育部を主管部署として経営陣と
連携して管理をしています。
・お客様の声の原因分析を行い、改善策を策定し、実施することで、業務品質の改善・
向上に繋げていきます。
・「コンプライアンス教育部」は、お客様の声に基づく業務改善と募集品質の維持向上を
目的として、関係部署に対する改善指示や、改善結果の検証を行い、その結果を定期
的に経営企画室に報告しています。

※お客様満足向上への取り組み
・独自にお客様アンケートを実施することで、お客様の声を広く収集し、お客様のご不満・
ご意見・お褒めの言葉を業務運営に活かすとともに、業務品質の維持・向上を図って
いきます。
・苦情の件数・内容等の情報については、定期的に当社のホームページに掲載し、
お客様の声の管理について透明化を図るとともに、お客様の声を基にした業務運営や
サービス・業務について改善した事例についても同様に公表してまいります。また、
お客様向けに行うアンケート調査の“総合満足度”を本方針やお客様本位の業務運営の
定着度合いを客観的に評価できるようにするための指標としています。

 

【方針2】お客様にふさわしい商品・サービスの提供【原則5、6に対応】
「アクティブ・ケア」に基づく「お客様の潜在的ニーズの把握」と「一歩先の心遣い」を追及し、グローバルにおける独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客様の期待とニーズを反映した商品・サービスを提供するよう努めます。

〔主な取り組み〕
※お客様のリスクに応じた商品・サービスの提供
・お客さま毎に異なるリスクを把握し、真のニーズを確認するように努め、これを反映した商品・サービスを提供します
※「アクティブ・ケア」に基づくリスク・コンサルティングサービスの取組
・個々のお客様の特有のリスクに着目して損害を未然に防ぐためのアドバイス(リスク・コンサルティングサービス)を提案します。
※お客様の声に基づく募集業務の品質改善
お寄せいただいたお客様の声を踏まえ、募集業務の品質改善に継続的に取り組みます。

 

【方針3】保険募集における適切な情報提供【原則5、6に対応】
ご自身のニーズや意向に最も適した保険商品をお客様に選択していただけるよう、「アクティブ・ケア」に基づき、金融商品・サービスに関する知識や取引経験、保険のご加入目的等一人ひとりの状況を踏まえ、お客様のご理解・ご判断に必要な情報を分かりやすく提供します。
また、ご契約内容や各種変更手続きに関するお問い合わせの際も、お客様のご要望等に適切にかつ迅速に対応します。

〔主な取り組み〕
※お客様のご意向に沿った分かりやすい情報の提供への取組み
・保険募集に関しては、お客様のご意向を的確に把握し、適切な保険商品プランをパンフレット等を使用して分かりやすく提案・説明します。(プロシージャ・スクリプトの活用)
・保険契約締結時等に必要な情報は「重要事項説明書」を使用して、お客様のご意向にあった最適な保険商品をご選択いただけるよう情報提供に努めます。
また、ご契約の前に、お客様がお申込みいただこうとするご契約内容がご意向にあっているか、誤りがないかについて、お客様と共同して確認します。
※ご高齢のお客様・障害のあるお客さまへの配慮
・ご高齢のお客様・障害のあるお客様には、商品・サービスのより丁寧な説明を行い、お客様
のご理解の状況やご希望により、親族に同席をいただく等の社内規定を定め、適切な対応に
努めています。
また、ご高齢のお客様と連絡取れない場合や親族からの問い合わせに対応するため、あらかじ
め連絡先をご登録いただく対応をおすすめしています。

 

【方針4】迅速かつ適切な保険金支払いの支援【原則2に対応】
「アクティブ・ケア」に基づき、保険会社と連携し効率的かつ適正に保険金が支払われるようお客様を支援して参ります。
その実現のためにC.S部門を設置し、これまでの経験とネットワークを活用したサービスの提供、事故受付から保険金支払いに至る業務プロセスの整備、保険会社との緊密な連携、保険金支払いに関する募集人の教育及び社内データの管理・分析を徹底し、迅速かつ適切な保険金請求と事故防止を支援する体制を引き続き強化します。

〔主な取り組み〕
※C.S部門での事故受付手続きの円滑化による顧客満足度の維持・向上
・円滑な事故受付手続きを進めることによって、お客様の利便性向上に努めます。また、保険
会社との連携により、迅速な保険金請求手続きを支援します。
・迅速かつ適切な保険金請求手続きの支援
保険金が迅速かつ適切にお支払いされるよう、お客様に分かりやすく保険金請求手続きの説
明を行います。事故が解決するまで、適切に経過報告を行うなどお客様が安心できるよう支援
します。
・大規模災害に備えた体制の構築
経営企画室と連携し、大規模災害発生時等においても場所を問わない動機的な事業継続体制
を整備し、お客様からの事故受付と保険会社との連携により迅速な保険金支払いを支援しま
す。C.S部を設置することにより、大規模災害発生時においても安定的な受電体制を確保しま
す。

 

【方針5】適切な利益相反管理【原則2、3に対応】
お客様との利益相反が生じる可能性のある取引について適切に把握・管理し、お客様の利益が不当に害される取引はいたしません。

〔主な取り組み〕
※お客様に適正な推奨販売をするための取組み
・当社は、ＡＩＧ損害保険会社の商品を主に取り扱います。また、生命保険会社は、保険種目
ごとに推奨方針を策定しております。なお、当社は、お客様がほかの商品の説明を希望される
場合は、当社の販売方針をお伝えした上で、ご希望に沿った対応をいたします。

 

【方針6】「お客様本位の業務運営」の浸透【原則2、7に対応】
お客様の最善の利益を追求し高い価値を提供するため、本方針の浸透と定着に向けた取り組みを推進し、全役職員及び保険募集人が「お客様本位の業務運営」に努めます。

〔主な取り組み〕
※役職員へのお客様本位の業務運営の浸透
・当社はビジョン(私たちの目指す姿)の実現に向け、お客様を本位とする業務運営を浸透するた
めの取組として「アクティブ・ケア」などを推進していきます。また、マネジメントから
役職員に向けたメッセージを発信し、お客様本位の業務運営についての重要性や社内の取組
事例などについて周知しています。
※保険募集人への教育等
■客さま本位の保険募集を実現するため、保険募集人に対し、以下の取組みを実施しています。
・保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドラインに関する教育・指導
・適正な保険募集体制の整備・維持のための保険募集への研修・指導・点検の実施など
・保険募集人が自ら募集品質の向上に取り組むための募集品質の基準を取り入れた人事評価
制度の導入
・グローバルな知見に基づく商品・サービスをお客様に提供するための多様なネットワークを
活用した保険募集人の研修など
・「お客様の声」等の分析を通した、保険募集人のお客様への対応における改善策の実行促進

 

【方針7】当社は手数料等の明確化に努めます。【原則4に対応】
当社はお客様が負担する手数料その他の費用について、提供するサービスとの関係を整理し、分かりやすく情報を提供します。