株式会社イノベーション（以下、「当社」）は、お客様の最善の利益を追求した高い価値を提供するため、「ACTIVE CARE（アクティブ・ケア）」（1．すべてがシンプルで、わかりやすい。2．リスク情報を、事前に。3．AIGならではの先進性。）を通じて、「お客様本位の業務運営」を推進してまいります。
当社は、本方針及び取り組み内容を定期的に見直し、その取組状況（KPI）を公表いたします。
（金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」【原則１に対応】）

 

 

【方針1】お客様の声を活かした業務運営（金融庁原則2に対応）
お客様の声を真摯に受け止め、迅速・的確かつ誠実に対応し、お客様の安心につながる業務運営と業務品質の改善・向上に活かして参ります。
〔主な取り組み〕
• お客様の声を経営に活かす仕組み: 営業等で受けたお客様の声は、コンプライアンス教育部を主管部署として経営陣と連携して管理・原因分析を行い、改善策を策定・実施します。同部は、関係部署への改善指示や検証を行い、結果を定期的に経営企画室へ報告します。
• お客様満足向上への取り組み: 独自にお客様アンケートを実施して声を広く収集します。苦情の件数・内容や改善事例はホームページに掲載して透明化を図ります。お客様向けアンケート調査の「総合満足度」を、お客様本位の業務運営の定着度合いを客観的に評価する指標とします。
【2025年度の取組状況（実績）】
• お客様アンケートを幅広く実施し、多くのご意見を収集しました。いただいたお褒めの言葉やご不満・ご意見はすべてコンプライアンス教育部にて集計・分析し、定期的に経営陣へ報告のうえ、募集品質の維持・向上に役立てました。
• お客様から寄せられた苦情・ご要望をもとに、手続きの分かりづらい箇所について適宜募集プロセスの見直しを行いました。

 

【方針2】お客様にふさわしい商品・サービスの提供（金融庁原則5、原則6に対応）
「アクティブ・ケア」に基づく「お客様の潜在的ニーズの把握」と「一歩先の心遣い」を追求し、グローバルにおける独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客様の期待とニーズを反映した商品・サービスを提供するよう努めます。
〔主な取り組み〕
• お客様のリスクに応じた対応: お客様ごとに異なるリスクを把握し、真のニーズを確認したうえで最適な商品・サービスを提案します。
• リスク・コンサルティング: 個々のお客様に特有のリスク（サイバーリスクや賠償リスク等）に着目し、損害を未然に防ぐためのアドバイスや情報提供を提案します。
【2025年度の取組状況（実績）】
• 法人・個人を問わず、お客様を取り巻くリスク環境の変化（サイバー攻撃の巧妙化や法的賠償責任の拡大など）に対し、事前にリスク情報を提供する「アクティブ・ケア」を実践しました。
• 単なる保険商品の販売にとどまらず、事故や損害を未然に防ぐための「リスク・コンサルティングサービス」を数多くのお客様へ提案・実施しました。

 

【方針3】保険募集における適切な情報提供（金融庁原則5、原則6に対応）
ご自身のニーズや意向に最も適した保険商品をお客様に選択していただけるよう、「アクティブ・ケア」に基づき、金融商品に関する知識、取引経験、加入目的等を踏まえ、お客様のご理解・ご判断に必要な情報を分かりやすく提供します。
〔主な取り組み〕
• 分かりやすい情報提供: 保険募集にあたっては、お客様のご意向を的確に把握し、パンフレット等を用いて分かりやすく提案します（プロシージャ・スクリプトの活用）。契約締結時は「重要事項説明書」を使用し、お申込み前にお客様と共同してご意向との合致確認を行います。
• 特別な配慮が必要なお客様への対応: ご高齢のお客様や障害のあるお客様には、商品・サービスのより丁寧な説明を行い、必要に応じて親族に同席いただく等の社内規定を定め、適切な対応に努めます。連絡がつかない場合に備え、あらかじめ親族の連絡先をご登録いただく対応をおすすめしています。
• パッケージ販売に関する対応（原則5注2、原則6注2への代替策）: 当社において、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を行う場合（各種特約のセット提案、生損保一体型の提案、外貨建保険等の取り扱い時など）は、それぞれの商品の特性、リスク、手数料等の重要な情報を個別に分かりやすく説明し、お客様が適切に選択できるようサポートします。
【2025年度の取組状況（実績）】
• 募集の際には必ず「重要事項説明書」を用いた丁寧な説明を徹底し、ご意向確認シート等を用いてお客様と共同で意向の合致確認を行いました。
• 高齢のお客様への募集にあたっては、社内規定に基づき、複数回に分けた丁寧な説明や、ご親族の同席・連絡先登録の推奨を徹底し、募集品質の維持に努めました。

 

【方針4】迅速かつ適切な保険金支払いの支援（金融庁原則2に対応）
「アクティブ・ケア」に基づき、保険会社と連携し効率的かつ適正に保険金が支払われるようお客様を支援して参ります。
〔主な取り組み〕
• その実現のためにC.S部門（カスタマーサービス部門）を設置し、事故受付から保険金支払いに至る業務プロセスの整備、保険会社との緊密な連携、募集人の教育および社内データの管理・分析を徹底します。
• 事故解決まで適切な経過報告を行い、お客様の安心を支援します。また、経営企画室と連携し、大規模災害発生時等においても場所を問わない動的な事業継続体制（BCP）を整備し、C.S部による安定的な受電体制を確保します。
【2025年度の取組状況（実績）】
• 万が一の事故の際には、設置されたC.S部門が中心となり、迅速な事故受付と保険会社への連携を行いました。保険金請求手続きの流れを分かりやすく解説し、解決まで定期的な経過報告を行うことで、お客様の安心をサポートしました。
• 大規模災害時を想定したリモート環境での受電体制および事業継続計画（BCP）の点検を定期的に実施しました。

 

【方針5】適切な利益相反管理（金融庁原則2、原則3に対応）
お客様との利益相反が生じる可能性のある取引について適切に把握・管理し、お客様の利益が不当に害される取引はいたしません。
〔主な取り組み〕
• 当社は、AIG損害保険会社の商品を主に取り扱います。また、生命保険会社については保険種目ごとに推奨方針を策定しています。なお、お客様がほかの商品の説明を希望される場合は、当社の販売方針をお伝えした上で、ご希望に沿った対応をいたします。
【2025年度の取組状況（実績）】
• 代理店としての「推奨販売方針」に基づき、適切な商品提案が行われているかを社内で定期的にチェックしました。特定の保険会社の商品を不当に優先するような、お客様の利益を害する募集活動が行われていないことを確認・管理しています。

 

【方針6】「お客様本位の業務運営」の浸透（金融庁原則2、原則7に対応）
お客様の最善の利益を追求し高い価値を提供するため、本方針の浸透と定着に向けた取り組みを推進し、全役職員及び保険募集人が「お客様本位の業務運営」に努めます。
〔主な取り組み〕
• 役職員への浸透: 経営陣から役職員に向けたメッセージを定期発信し、重要性や社内の取組事例を周知します。
• 募集人教育と人事評価: 法令・監督指針・ガイドラインに関する教育・点検を実施します。また、募集人が自ら募集品質の向上に取り組むよう、募集品質の基準を取り入れた人事評価制度を導入します。
【2025年度の取組状況（実績）】
• 募集品質の基準（コンプライアンスの遵守状況やお客様アンケートの結果など）を組み込んだ人事評価制度を適切に運用し、売上至上主義に陥らない態勢を維持しました。
• 全募集人に対し、コンプライアンス、ガイドライン、および各種リスクに関する社内研修を年間を通じて定期的に実施しました。

 

【方針7】手数料等の明確化（金融庁原則4への代替策）
当社は、お客様が負担する手数料その他の費用について、提供するサービスとの関係を整理し、分かりやすく情報を提供します。
〔主な取り組み（実施しない理由および代替策）〕
• 当社が受領する代理店手数料は保険会社から支払われるものであり、お客様に直接ご負担いただく費用（手数料）ではありません。
• そのため、個別の代理店手数料の開示は行っておりませんが、手数料の多寡によって特定の保険会社の商品を不当にお勧めすることは一切ありません。【方針3】に定めた情報提供と、【方針5】に定めた適切な推奨販売体制を徹底することにより、常にお客様にとって最適な提案を行い、顧客の利益を最優先に担保します。
【2025年度の取組状況（実績）】
• お客様にご負担いただく保険料、および商品特性について、パンフレットや重要事項説明書を用いて明確な説明を行いました。手数料の高さに左右されない誠実な推奨販売が実施されていることを、社内点検を通じて確認しました。